Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił platformie Glovo zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd, za które grozi kara do 10% obrotu. Zdaniem UOKiK w serwisie nie wyeksponowano w odpowiedni sposób informacji o dodatkowych opłatach.
Glovo wprowadza konsumentów w błąd? 
Zdaniem prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Tomasza Chróstnego platforma Glovo powinna konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne.
Niedopuszczalna jest zaś sytuacja, gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Okazuje się jednak, że na całkowitą kwotę w Glovo składają się także dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo, takie jak:
- Opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt
- Opłata serwisowa
- Opłata za małe zamówienie
- Opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę
Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Ponadto, w ocenie UOKiK komunikaty przekazywane przez platformę mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie.
W praktyce, dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają wszystkie wymagane koszty, czyli dowiadują się, ile mają zapłacić. Oznacza to, że konsumenci nie mogą porównać pełnych cen dań przy ich wyborze i często zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą opcję cenową.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów twierdzi zatem, że nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami, Glovo może wprowadzać konsumentów w błąd.
Niewłaściwe oznaczenie przycisku do złożenia zamówienia
Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wzbudziło również nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem.
Według UOKiK stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty.
W efekcie, Urząd twierdzi, że niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić “dark patterns”, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w Internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób.
Jedna z nich to już wspomniany wcześniej tak zwany „drip pricing”, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.
Jeśli omawiane zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się potwierdzą, spółce grozi kara do 10% obrotu.
Glovo odpowiada na zarzuty UOKiK 
Robert Tarnowski z Glovo Polska, odpowiedzialny za kontakty z mediami, przekazał Polskiej Agencji Prasowej komentarz do zarzutów Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Oto jego treść:
“Branża delivery to stosunkowo nowy i bardzo dynamicznie rozwijający się sektor, który ułatwia użytkownikom zamawianie jedzenia oraz innych produktów z dostawą do domu. Prawa konsumentów są dla nas bardzo ważne, dlatego blisko współpracujemy z UOKiK i systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi Urzędu.
Dodatkowe opłaty, takie jak koszt dostawy czy opłata za małe zamówienie widoczne są na najwcześniejszych etapach składania zamówienia. Opłata serwisowa jest standardową praktyką w branży, stosowaną przez firmy w Polsce i na świecie.
Z naszych analiz wynika, że w Polsce jesteśmy jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej w całym procesie składania zamówienia i zachowujemy pełną transparentność”.
