Wakacje to okres odpoczynku, czas w którym chcemy zostawić wszelkie problemy dnia codziennego za sobą i zwyczajnie odpocząć. Natomiast nie zawsze tak jest. Dzisiaj powiemy co robić, gdy nasze wymarzone zagraniczne wakacje zamieniają się w wakacyjny koszmar. W 24. odcinku Po Stronie Konsumenta adwokaci Karol Wenus i Marcin Lizurek odpowiedzą co się dzieje w przypadku upadku biura podróży i czy podróżni przebywający za granicą mogą być spokojni o powrót do kraju.
Czy biuro podróży może zmienić warunki wycieczki po zawarciu umowy i co zrobić, gdy to co spotykamy na miejscu rażąco odbiega od tego co nam obiecano? Czy jako podróżni możemy zrezygnować z wycieczki po jej zakupieniu i w jakich sytuacjach? Odpowiedzi na te pytania poznamy poniżej:
Po Stronie Konsumenta #24
Co reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
Aby dana wycieczka została uznana za imprezę turystyczną i podlegała ochronie wynikającej z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, musi być połączeniem co najmniej dwóch usług turystycznych na potrzeby tego samego wyjazdu. Oznacza to, że biuro podróży musi nam zapewniać transport i nocleg lub na przykład wynajęcie na miejscu danego pojazdu. Jeśli minimum dwie z tych usług są zapewnione, to mamy do czynienia z imprezą turystyczną.
Są jednak pewne wyjątki. Otóż, po pierwsze impreza turystyczna musi trwać minimum 24 godziny. Imprezami turystycznymi nie są również wycieczki organizowane okazjonalnie i nieodpłatnie dla ograniczonej liczby podróżnych.
Upadłość biura podróży – teoria
Co, gdy biuro podróży upada, gdy jesteśmy na wycieczce? Z pomocą przychodzi tutaj wspomniana ustawa. Otóż każdy przedsiębiorca turystyczny musi zapewnić podróżnym na wypadek swojej niewypłacalności powrót do kraju lub kontynuację imprezy turystycznej.
Jak ma to zapewnić jednak, gdy nie ma pieniędzy? Ustawa nakłada na każde biuro podróży obowiązek zawarcia gwarancji bankowej lub obowiązek ubezpieczenia na poczet tej sytuacji.
Jak wygląda procedura korzystania z takiej pomocy? Otóż, gdy następuje upadek biura podróży w trakcie naszego wyjazdu, to przedsiębiorca turystyczny upoważnia wtedy marszałka województwa jako osobę, która może skorzystać z tej gwarancji bankowej lub ubezpieczenia. W takim wypadku marszałek województwa najpierw weryfikuje informację o niewypłacalności biura podróży. Jeśli ona się potwierdzi, to zarządza rozdysponowanie środków z gwarancji bankowej lub ubezpieczenia. Wtedy zapewnia on podróżnym powrót do kraju.
Co, jeśli kwota okaże się niewystarczająca dla wszystkich podróżnych? Wtedy z pomocą przychodzi Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, na który składki wpłacają wszyscy przedsiębiorcy turystyczni. W takiej sytuacji, jak powyżej marszałek województwa jest uprawniony do skorzystania z tych środków i ściąga podróżnych do kraju.
Co ze zwrotem kosztów za wycieczkę?
Czy otrzymamy zwrot koszt niewykorzystanej wycieczki? Oczywiście. Następuje on na takich samych zasadach co powrót do kraju, czyli w pierwszej kolejności na podstawie gwarancji bankowej lub ubezpieczenia, a w drugiej – ze środków Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Oczywiście sami musimy o to wnioskować do gwaranta lub ubezpieczyciela.
Upadłość biura podróży – praktyka
W 2012 roku w środku sezonu letniego, biuro podróży funkcjonujące pod marką Triada złożyło wniosek o ogłoszenie upadłości. Samo biuro podróży do ostatniego dnia przed ogłoszeniem upadłości sprzedawało wycieczki. Problem ten dotknął 19 tysięcy podróżnych. Musieli oni więc składać wnioski o rekompensatę. Jej wypłata nastąpiła dopiero po roku, a dodatkowo tylko w wysokości 50% kosztów.
Kiedy podróżny może zrezygnować z wycieczki?
Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżnym w każdym czasie przysługuje możliwość odstąpienia od umowy przed jej rozpoczęciem.
Jeżeli jednak robimy to bez nadzwyczajnych przyczyn, to biuro podróży może nas zobowiązać do opłaty za odstąpienie od umowy. Odpowiada ona z reguły cenie imprezy turystycznej pomniejszonej o zaoszczędzone przez biuro podróży koszty. Biuro podróży musi uzasadnić wysokość żądanej kwoty.
Natomiast, jeśli zaistnieją przypadki nadzwyczajne, klienci biur podróży mają możliwość odstąpienia od umowy i odzyskania pieniędzy. W praktyce za takie sytuacje należy uznać działania wojenne, inne poważne sytuacje – takie jak terroryzm, czy wybuch epidemii istotnej choroby. W takim wypadku składamy do biura podróży pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy, powołując się na podstawę prawną art. 47 ustawy o imprezach turystycznych i przywołujemy nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.
W takim przypadku organizator ma obowiązek zwrócić nam całą kwotę w okresie 14 dni.
Zadośćuczynienie i odszkodowanie za zmarnowane wakacje
Obowiązki biur podróży
Biuro podróży ma obowiązek przedstawić w formie umowy takie informacje, jak:
- Cena imprezy lub usługi turystycznej
- Miejsce pobytu, trasa, liczba noclegów i czas trwania imprezy
- Rodzaj, klasa lub charakter środka transportu
- Informacje dotyczące przyjazdów (czas i miejsce)
- Położenie rodzaj i kategoria obiektu według przepisów danego kraju
- Liczba i rodzaj posiłków
- Program zwiedzania atrakcji turystycznych
- Kwota lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy
- Termin zapłaty całej ceny
- Termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy
- Informacja o wymaganiach językowych w przypadku, gdy skorzystanie przez podróżnego z niektórych usług będzie zależało od komunikacji ustnej
- Informacje dla niepełnosprawnych
- Informacje dotyczące przepisów paszportowych, wizowych i sanitarnych
- Informacje o prawie do rozwiązania przez podróżnego umowy przed startem imprezy turystycznej, za stosowną opłatą
- Informacje o ubezpieczeniach obowiązkowych lub dobrowolnym ubezpieczeniu na wypadek rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej
Gdzie należy zgłaszać wszelkie niedogodności?
Jeżeli pojawiają się jakiekolwiek rozbieżności między tymi informacjami, a tym, co zastaliśmy na miejscu, to należy niezwłocznie o tym organizatora poinformować. Wszelkie skargi można również kierować bezpośrednio do agenta. Organizator powinien natomiast usuwać niedogodności, chyba że jest to niemożliwe lub wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie do zakresu niedogodności i wartości usług turystycznych, których dotyczą. Jeżeli organizator ich nie usunie, to podróżny może zrobić to sam i ubiegać się o zwrot poniesionych wydatków.
Co więcej, jeśli organizator w czasie danej imprezy nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, ma obowiązek wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli ich jakość jest niższa, organizator powinien przyznać obniżenie ceny wycieczki.
Podróżny może odrzucić świadczenie zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z uzgodnieniami w umowie lub gdy obniżka ceny jest nieodpowiednia. Jeśli w rozsądnym czasie wyznaczonym przez podróżnego, organizator nie zdoła usunąć niedogodności, podróżny ma prawo do rozwiązania tej umowy, bez opłaty za jej rozwiązanie.
Gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu do kraju zgodnie z umową z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, organizator ponosi niezbędne koszty zakwaterowania podróżnego do 3 dób.
Obniżka ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie
Za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niedogodność, podróżnemu przysługuje obniżka ceny. Organizator ma obowiązek wypłacić takie roszczenia niezwłocznie. Mało tego, podróżni mogą także ubiegać się w sądzie o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Termin przedawnienia takich roszczeń o odszkodowanie lub zadośćuczynienie wynosi 3 lata.
Zapraszam do samodzielnego zapoznania się z całym nagraniem, znajduje się ono poniżej.
