Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął 6 postępowań wobec: Alior Banku, Banku Handlowego, Banku Ochrony Środowiska, Banku Pekao, PKO Banku Polskiego i Plus Banku w związku ze sposobem rozliczania się z konsumentem oraz odpowiedziami na reklamacje w przypadku nieautoryzowanych transakcji.
W dzisiejszym komunikacie UOKiK zaznaczył, że zgodnie z przepisami banki powinny oddać pieniądze do końca kolejnego dnia roboczego od otrzymania zgłoszenia. Warto podkreślić, że działania UOKiK dotyczą już łącznie 15 banków. Kara za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może wynieść do 10% obrotu.
Banki nie reagują na zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji przez konsumentów
W dzisiejszym komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wyjaśniono, że “zarzuty dotyczą reakcji banków w sytuacji zgłoszenia przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji”.
Według UOKiK, że “najczęściej dochodzi do nich wskutek cyberataków, na przykład wyłudzenia przez oszustów haseł do bankowości elektronicznej i mobilnej, kodów do autoryzacji przelewów, danych z karty”.
W komunikacie wytłumaczono, że “w tym celu oszuści podszywają się pod pracowników banków, namawiając do instalowania oprogramowania, które rzekomo mają uratować środki konsumentów, a w rzeczywistości przechwytują dane do wykonania przelewu. (…) W wyniku nieuczciwych działań konsument traci pieniądze”.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oznajmił dziś, że “zgodnie z prawem banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji – do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu”.
W komunikacie zaznaczono przy tym, że “wyjątkiem są dwie sytuacje: zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę”.
Banki nie chcą zwracać pieniędzy poszkodowanym klientom
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny oświadczył, że “banki nie zawsze wywiązują się z obowiązku zwrotu pieniędzy poszkodowanym konsumentom. Odmawiają lub oddają je po terminie. Problemem są również wprowadzające w błąd informacje udzielane w odpowiedzi na złożone reklamacje”.
W efekcie, prezes Chróstny przekazał, że “postawił kolejne zarzuty bankom, które nie rozliczają się z konsumentami w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji i wprowadzają w błąd”.
Okazuje się, że w najnowszych sześciu postępowaniach UOKiK kwestionuje brak zwrotu pieniędzy w terminie D+ 1. Zgodnie z ustawą o usługach płatniczych, bank w terminie D+1 – czyli do końca kolejnego dnia roboczego po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji – powinien zwrócić konsumentowi skradzioną kwotę.
Jeśli jednak stwierdzi, że konsument przez rażące zaniedbanie przyczynił się do wykonania transakcji nieautoryzowanej, może żądać, aby ten oddał wcześniej zwrócone przez bank pieniądze.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził w dzisiejszym komunikacie, że cztery banki – Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Bank Pekao, Plus Bank – nie oddają w ogóle skradzionych pieniędzy lub nie robią tego w terminie.
UOKiK dodał przy tym, że dwa kolejne banki – Alior Bank i PKO Bank Polski – wprowadziły tak zwany “zwrot warunkowy”, w ramach którego oddają pieniądze na czas rozpatrywania reklamacji, a jeśli po analizie sprawy stwierdzają, że odpowiedzialność ponosi konsument, w konsekwencji automatycznie pobierają zwróconą wcześniej kwotę z rachunku konsumenta.
Jak banki argumentują odrzucanie reklamacji klientów z tytułu nieautoryzowanej transakcji?
W dzisiejszym komunikacie podkreślono ponadto, iż “PKO BP w odpowiedzi na reklamacje konsumentów odpisuje w taki sposób, że konsument może nie zorientować się, z jakiego powodu bank odmownie rozpatrzył jego reklamację. Nie przedstawia również dowodów, które świadczyłyby o tym, że wina leży po stronie klienta”.
Co więcej, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaznaczył dziś, że „banki odrzucają reklamacje klientów z tytułu nieautoryzowanej transakcji, powołując się na to, że w systemie podane zostały dane niezbędne do zrealizowania przelewu, czyli transakcja została – w ich mniemaniu – prawidłowo uwierzytelniona”.
Zdaniem UOKiK banki “nie biorą natomiast pod uwagę, że transakcję mógł wykonać ktoś inny bez zgody i wiedzy konsumenta. W rezultacie tego wiele osób może rezygnować z dochodzenia swoich praw”.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionował też narzucanie limitu możliwych reklamacji i skracanie czasu na ich zgłaszanie. UOKiK podkreślił, że Alior Bank oraz Plus Bank dodatkowo mogą wprowadzać w błąd ograniczając liczbę reklamacji, które może złożyć konsument (maksymalnie 15) i skracając czas na zgłaszanie roszczeń do 120 dni od wystąpienia zdarzenia.
UOKiK zaznaczył przy tym, że prawo absolutnie nie limituje ilości reklamacji, a czas na zgłaszanie roszczeń wynosi 13 miesięcy.
“Obowiązek banku nie kończy się na wykazaniu prawidłowości uwierzytelnienia”
W efekcie, Prezes UOKiK wskazał, że „obowiązek banku nie kończy się na wykazaniu prawidłowości uwierzytelnienia przy wykonywaniu transakcji. Istotne jest zapewnienie przez instytucje finansowe takich środków bezpieczeństwa, które ograniczą działania oszustów”.
Tomasz Chróstny ocenił, że “transakcja jest autoryzowana jedynie wtedy, gdy jej uwierzytelnienie nastąpiło za wiedzą i zgodą konsumenta. Urząd liczy na to, iż sektor dostosuje swoje działania do obowiązującego od lat prawa – z korzyścią dla konsumentów”.
Na koniec prezes Chróstny dodał, iż “działania UOKiK dotyczą już łącznie 15 banków” i przypomniał, że “za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Urząd może nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10 procent obrotu”.
