Prowadzenie firmy coraz częściej kojarzone jest z nowoczesnymi technologiami. I całkiem słusznie – trudno wyobrazić sobie współczesny biznes bez nowoczesnych systemów informatycznych takich jak ERP i CRM. Do czego służą te programy i czym się od siebie różnią?
ERP a CRM – co oznaczają te skróty
Systemy informatyczne wspierają przedsiębiorców już od lat 60. XX w. Wtedy to na amerykańskim rynku pojawiły się systemy MRP służące do obliczania zapotrzebowania materiałowego przy produkcji. To rozwiązanie nie tylko zrewolucjonizowało przemysł, ale też stało się fundamentem kolejnych generacji programów opracowanych z myślą o firmach. Obecnie to właśnie systemy ERP i CRM uważane są za najpopularniejsze i najpraktyczniejsze z rozwiązań dedykowanych przedsiębiorcom.
Zastosowanie tych programów kryje się w ich nazwach. Skrót CRM rozwijamy jako „Customer Relationship Management”, co możemy przetłumaczyć na „zarządzanie relacjami z klientami”’. Z kolei ERP oznacza „Enterprise Resource Planning”, czyli „planowanie zasobów przedsiębiorstwa”. Na początek skupmy się na systemach ERP i tym, co one oferują.
Systemy ERP – kompleksowe zarządzanie firmą
Oprogramowanie ERP to ewolucja wspomnianego systemu MRP. W przeciwieństwie do poprzednika, jego rolą jest kompletne zarządzanie procesami w firmie – od łańcucha dostaw, poprzez dział finansowy, po kadry i płace. Program dzieli się na poszczególne moduły, które funkcjonują na wspólnej bazie danych. W efekcie przedsiębiorca (razem z uprawnionymi pracownikami) zyskuje jedno, kompleksowe narzędzie do zarządzania całą firmą lub jej wybranymi, kluczowymi obszarami. Inwestycja w program ERP przełoży się na takie korzyści jak:
- oszczędność czasu i środków;
- szybszy obieg dokumentów;
- uproszczenie lub całkowita automatyzacja zadań;
- bezproblemowa komunikacja wewnątrzfirmowa;
- możliwości analityczne i proste raportowanie.
Systemy CRM – optymalna obsługa klienta
Podczas gdy systemy ERP obsługują wszystkie procesy w firmie, oprogramowanie CRM „jedynie” wspiera relacje z klientami i optymalizuje działania sprzedażowe. W tym celu program gromadzi kompletną bazę danych klientów (historie zamówień, dane teleadresowe, zapisy korespondencji itp.), z której korzystają działy HR, sprzedaży, marketingu i inne. To z kolei daje takie korzyści jak:
- łatwiejsza komunikacja z klientem;
- szybkie reagowanie na problemy (np. niezrealizowane zamówienie lub błędnie przetworzony zwrot);
- wszystkie informacje pod ręką = wygodniejsza praca i oszczędność czasu dla zespołu;
- skuteczne planowanie spersonalizowanych akcji marketingowych;
- łatwiejsze pozyskiwanie potencjalnych klientów.
Warto dodać, że system CRM może funkcjonować niezależnie lub jako część środowiska ERP. Przykładem takiego rozwiązania jest system ERP Navireo, który posiada zaawansowany moduł dedykowany obsłudze klienta. Przedsiębiorca może więc wybrać pojedynczy moduł lub postawić na kompleksowe rozwiązanie obejmujące wszystkie obszary swojej firmy.
Systemy ERP i CRM – który wybrać?
Decydując się na system ERP niejako „z automatu” zyskujemy dostęp do modułu CRM. Daje to szerokie możliwości – moduły ERP komunikują się ze sobą i dzielą wszystkimi informacjami. Natychmiastowy dostęp do tych danych ułatwi współpracę personelu z różnych działów (np. w komunikacji między magazynem, a działem sprzedaży), wyeliminuje konieczność ręcznego wprowadzania zamówień i umożliwi szybkie reagowanie na bieżące problemy. Do tego dochodzi łatwe raportowanie i tworzenie zestawień.
Na który z wariantów się zdecydować? Decyzja zależy od potrzeb naszego biznesu. Mniejsze firmy mogą zacząć od programu CRM, który ułatwi im pozyskiwanie nowych klientów i dbanie o dotychczasowych. Taka strategia pomoże przyspieszyć rozwój, zwłaszcza na początku działalności. Z kolei właściciele większych przedsiębiorstw powinni zastanowić się nad systemem ERP, który zoptymalizuje wszystkie procesy biznesowe. To szczególnie ważne dla firm, w których pojawiają się problemy, np. w działaniach operacyjnych lub zarządzaniu zasobami.
