Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy, ale czy na pewno?

614

rękojmiaPewnie każdy z nas spotkał się w jakimś sklepie z taką sytuacją, jak w tytule, prawda? Uregulowana prawnie rzeczywistość wygląda jednak inaczej. Każdy konsument posiada prawo reklamacji produktu, który okazał się wadliwy. Podstawę dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy w takim przypadku nosi nazwę rękojmia, przysługuje nam więc prawo rękojmi. Na czym polega rękojmia; kiedy możemy skorzystać z prawa do niej; na jakie towary przysługuje, a na jakie nie; oraz na jaki czas obowiązuje? Na te pytania oraz wiele innych odpowiedzi zostaną udzielone poniżej.

Rękojmia – co to jest?

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wszelkie wady towaru, jaki oferuje kupującym. To na jej podstawie, konsument może dochodzić swoich praw w przypadku, gdy zakupiony przez niego produkt okazuje się np. uszkodzony.

Rękojmia obejmuje wady fizyczne oraz prawne. Pierwsze z nich występują w przypadkach, gdy dany towar jest niezgodny z umową, choćby nie spełnia składanych przez producenta obietnic czy przypisanej sobie roli, ogólnie w jakikolwiek sposób powoduje zmniejszenie wartości lub użyteczności przedmiotu. Odpowiedzialność powstaje, gdy wada istniała przed wydaniem rzeczy lub powstała po wydaniu, ale z przyczyn tkwiących w sprzedanym przedmiocie. Katalog wad prawnych jest katalogiem zamkniętym i dotyczy jedynie ściśle określonych sytuacji, gdy:

  • Sprzedawca nie jest właścicielem rzeczy
  • Rzecz stanowi dowód w postępowaniu karnym
  • Ograniczenia w korzystaniu z towaru są decyzją uprawnionego organu
  • Rzecz jest obciążona prawem osoby trzeciej, takim jak prawo pierwokupu
  • Sprzedaży podlega nieistniejące prawo

Ile trwa rękojmia? Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi w przypadku produktu wynosi 2 lata, a w przypadku nieruchomości 5 lat od czasu wydania. Forma zareklamowania rzeczy z tytułu rękojmi jest dowolna, zakup najczęściej potwierdzony jest paragonem lub wydrukiem z historii konta bankowego. W ramach rękojmi obowiązuje termin 14-dniowy na rozpatrzenie reklamacji. Po upływie tego terminu i braku odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy uznaje się, że reklamacja towaru została uwzględniona.

Rękojmia za wady fizyczne i prawne towaru to odpowiedzialność sprzedawcy dotycząca zarówno rzeczy nowych jak i używanych, względem klienta, wynikająca z ustawy, a nie z umowy stron. Należy podkreślić, że odpowiedzialność sprzedawcy za wadę oparta jest na zasadzie ryzyka i ma charakter absolutny czyli nie zależy od winy sprzedawcy. Oznacza to, że sprzedawca nie może się zwolnić, wyłączyć czy ograniczyć takiej odpowiedzialności. W umowach z udziałem osób fizycznych, czyli konsumentów, tego typu działania nie są dopuszczalne.

Termin rękojmi jest uregulowany przez polskie prawo, konkretnie odpowiada za niego Kodeks cywilny w art. 556-572. Rękojmią objęte są wszystkie towary konsumpcyjne, a kupujący (konsument) skorzystać może z prawa do niej na podstawie Ustawy o prawach konsumenta.

Rękojmia – żądania konsumenta

Wiemy już co to jest rękojmia. Jakie z kolei są możliwe działania konsumenta na jej podstawie? Mamy prawo domagać się:

  • Bezpłatnej naprawy
  • Wymiany towaru na nowy
  • Obniżenia ceny
  • Pełnego zwrotu poniesionych kosztów, w tym zapłaconej kwoty za towar (odstąpienia od umowy)

To kupujący wybiera, czy woli, aby daną rzecz naprawić, czy wymienić na nową, a wybór ten jest wiążący dla sprzedawcy. Jeśli jednak okaże się, że naprawa lub wymiana rzeczy jest niemożliwa lub zbyt kosztowna, to można żądać zwrotu ceny za towar (czyli odstąpić od umowy). Jednakże zwrot ceny jest zawsze wariantem ostatecznym – jest to uprawnienie przysługujące tylko wtedy, jeśli sprzedawca nie będzie mógł spełnić pozostałych możliwości.

Podstawą reklamacji będzie potwierdzenie zakupu, czyli paragon, faktura VAT lub umowa. Dopuszczalne jest również potwierdzenie sprzedaży poprzez wydruk z karty płatniczej. Sprzedawca nie może tłumaczyć się, że nie odpowiada za towar wadliwy, który sprzedał, ponieważ odpowiedzialność sprzedawcy powstaje z mocy prawa.

Jak złożyć reklamację z tytułu rękojmi?

Nie istnieje ściśle określona forma reklamacji z tytułu rękojmi – można ją złożyć w formie pisemnej lub ustnej, uwzględniając wady towaru, którego dotyczy. Najbezpieczniej jednak złożyć ją pisemnie. Jednocześnie należy określić swoje żądania w stosunku do sprzedawcy. Pismo można przekazać mu bezpośrednio lub przesłać listem poleconym ze zwrotnym poleceniem odbioru.

Paragon fiskalny nie jest konieczny do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Dowodami nabycia wadliwej rzeczy mogą być równie dobrze: potwierdzenia świadków, wydruki z karty kredytowej czy korespondencja mailowa.

Konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady – niemniej najlepiej ją zgłosić zaraz po zauważeniu. Warto podkreślić, że nie skraca to w żaden sposób okresu odpowiedzialności sprzedawcy, który, jak zostało wspomniane wcześniej, wynosi 2 lata od dnia wydania rzeczy. Oznacza to również, iż jeśli wada towaru ujawni się choćby w 20. miesiącu jego użytkowania, to konsument nadal ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu. Tym samym wydłuża się okres rękojmi (w tym przypadku o 8 miesięcy). Jest to możliwe, gdyż wada została dostrzeżona w okresie odpowiedzialności sprzedawcy i zgłoszona mu w odpowiednim czasie.

Konsument składający reklamację powinien na koszt sprzedawcy dostarczyć wadliwą rzecz do miejsca wskazanego w umowie (jeżeli tego miejsca nie określono, tam gdzie została mu wydana). Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie do sprzedawcy będzie nadmierne utrudnione, konsument musi udostępnić mu towar w miejscu, w którym się znajduje. Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę zakupionego towaru, to konsument jest zobowiązany ponieść koszty przewyższające wartość zakupionego towaru lub ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów demontażu i ponownego zamontowania – do wysokości ceny zakupionego towaru.

Dodatkowo, jeżeli w wyniku złożonej w ramach rękojmi reklamacji doszło do naprawienia rzeczy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia wadliwego produktu. Jako szkodę w szczególności można potraktować koszt odebrania rzeczy (np. osobiste koszty związane z wizytą w sklepie), odesłania rzeczy w związku z reklamacją, jej przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli była przesyłana), a nawet koszt zawarcia umowy (jeśli np. dokonano tej czynności za pomocą infolinii), koszt przechowywania czy koszt inwestycji w towar (choćby koszt przeglądu zakupionego auta). Konsument ma prawo także starać się o zwrot opłat związanych w wykonaniem ekspertyz czy badań (choćby rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie wady, w szczególności w sytuacji, kiedy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.

Odmowa rękojmi – kiedy ma miejsce i na jakiej podstawie?

Kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi? Sytuacja taka jest przewidziana jedynie w dwóch przypadkach.

Pierwszy z nich stanowi niemożność spełnienia żądania konsumenta np. w sytuacji, gdy dany produkt lub jego części nie są już produkowane. Odmowę mogą również motywować zbyt wysokie koszty – np. gdy kupujący chce wymienić cały produkt, gdzie wadliwa jest wyłącznie część o niskiej wartości. Niemniej jednak, sprzedawca, nie przystając na oczekiwania konsumenta, jest zobowiązany przedstawić mu inne, możliwe rozwiązanie problemu. Sam kupujący ma przy tym prawo, dochodzić swoich roszczeń aż do skutku, czyli w przypadku odmowy wymiany towaru, żądać jego naprawy lub obniżenia ceny. Ostatniej możliwości powinno towarzyszyć podanie kwoty, o jaką cena danej rzeczy miałby zostać obniżona. Przy jej określaniu konsument musi brać pod uwagę wartość towaru z wadą, ale także towaru nieuszkodzonego. Sprzedawca nie ma także prawa odmówić obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadku, gdy nie spełnił żądań konsumenta związanych z pierwszą reklamacją lub jest to kolejna z rzędu reklamacja tej samej rzeczy.

W drugim przypadku sprzedawca jest zupełnie zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Ma on miejsce, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie. Bardzo często spotyka się takie przypadki, gdy przedsiębiorca sprzedaje towar po obniżonej cenie właśnie ze względu na określoną wadę. Zwolnienie z odpowiedzialności za wadę rzeczy będzie tylko w zakresie, o którym poinformowano.

Rękojmia a gwarancja

Wiemy już czym jest i jak działa rękojmia. Jednak procedury reklamacyjne czasem przewidują również drugą możliwość. Reklamacja może być złożona także na podstawie gwarancji. Czym się różni rękojmia od gwarancji? Gwarancja, inaczej niż przy rękojmi, może być udzielona przy zakupie, jednak nie jest obowiązkiem sprzedawcy. Zakres gwarancji jest szerszy, obejmuje wady fizyczne oraz zapewnienie o jakości towaru, a jej okres może ustalić sprzedający. Gwarancja jest więc elementem strategii marketingowej, co oznacza, iż jest ona dobrowolnie wydawana przez gwaranta, którym może być niekoniecznie sprzedawca, lecz również producent (to właśnie z takim rodzajem gwarancji mamy do czynienia najczęściej), dystrybutor czy importer. Sprzedawca nie jest więc prawnie zobowiązany do gwarancji, tak jak ma to miejsce w przypadku rękojmi.

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments