Kupując towar lub korzystając z danej usługi, czasem nie zdajemy sobie sprawy, jakie w tym czasie nabywamy prawa. Wiele osób nie wie, czym różni się gwarancja od rękojmi. Jak zareklamować towar, a jak usługę?
Czym dokładnie jest reklamacja?
Nie każdy zdaje sobie sprawę, że kupując towar lub korzystając z jakiejś usługi, nabywamy prawo do informacji na temat kupowanego towaru, a także usługi. Jednocześnie w sytuacji, kiedy towar lub usługa nie są zgodne z naszymi oczekiwaniami, możemy skorzystać z gwarancji, jeżeli została nam ona udzielona. Warto rozróżnić pewnie pojęcia, ponieważ część osób je myli. Czymś innym jest gwarancja, rękojmia i reklamacja.
Reklamacja oznacza prawo kupującego do żądania od sprzedawcy lub usługodawcy odpowiedzialności za wadliwy towar, lub źle wykonaną usługę. W takiej sytuacji sprzedający lub usługodawca jest zobowiązany do naprawy towaru, wymiany towaru, poprawienia usługi lub zwrotu środków. Samą reklamację możemy złożyć na podstawie rękojmi lub gwarancji, które czasem są przez klientów mylone.
Czym jest gwarancja producenta?
Nie każdy towar ma gwarancję, ponieważ jest to dobrowolna inicjatywa danego producenta. Wynika z tego, że to właśnie producent określa zasady gwarancji. Klienci czasem nie wiedzą, że powołanie się na gwarancję jest dla nich korzystniejsze niż rękojmia.
Czym jest rękojmia?
Przede wszystkim rękojmia jest uregulowana prawnie według zasad Kodeksu cywilnego. Wynika z tego, że sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację. W zależności od tego, co reklamujemy. Zasady mogą się odrobinę różnić. Nieco inaczej wygląda reklamacja towaru niż reklamacja usługi.
Reklamacja towaru
Klient może reklamować towar w ramach rękojmi lub gwarancji. Gwarancja jest dobrą wolą producenta, więc nie spotkamy się z nią podczas zakupu każdego towaru. Reklamować możemy uszkodzony towar, który jest niekompletny lub nie nadaje się do użytku. Prościej mówiąc, możemy reklamować towar zepsuty.
Reklamację możemy złożyć przez okres dwóch lat od zakupienia towaru, jednak warto pamiętać, że uszkodzenie powinniśmy zgłosić jak najszybciej. Nie później niż do dwóch miesięcy od zauważenia uszkodzenia. W ramach rękojmi klient może domagać się:
- Bezpłatnej naprawy
- Wymiany towaru na nowy
- Obniżenia lub zwrotu ceny.
W wielu sklepach możemy spotkać się z naprawą towaru, mimo że klient nie jest nią zainteresowany. Pamiętajmy, że to klient decyduje o rodzaju rekompensaty. Jednak w sytuacji, kiedy koszt naprawy towaru jest zbyt wysoki, sprzedawca może zdecydować się na zwrot środków lub wymianę towaru.
Z kolei gwarancja, która jest dobrowolną inicjatywą producenta, znajduje się na karcie gwarancyjnej. Podstawową różnicą jest to, że w tej sytuacji to nie sprzedawca bierze odpowiedzialność za wadliwy lub niekompletny towar tylko producent. Warto jednak pamiętać, że w przypadku gwarancji mamy do czynienia jedynie z wadami fizycznymi i tylko takie jej podlegają. Dodatkowo w przypadku gwarancji może być ona przedłużona nawet o kilka lat za dodatkową opłatą. W przypadku rękojmi klient nie ma takiej możliwości. Jednak jak wygląda reklamacja usługi? O tym w dalszej części artykułu.
Reklamacja usługi
Wiele osób mniej więcej wie, z czym wiąże się reklamacja wadliwego towaru, to nie każdy zdaje sobie sprawę, jak to wygląda w przypadku reklamacji usługi. Przede wszystkim, jeżeli dana usługa ma wady, klient może żądać ich usunięcia. Ma także prawo do wskazania, w jakim czasie uszkodzenia mają zostać usunięte. W sytuacji, w której wady nie zostaną naprawione w terminie, klientowi przysługuje zwrot środków.
Czasem cała usługa lub jakaś jej część może być źle wykonana. W takiej sytuacji klient może odmówić zapłaty. Nie każdy zdaje sobie sprawę, że w tej sytuacji nie musi płacić także za tę część usługi, która została prawidłowo wykonana.
Nieco inaczej wygląda sytuacja, w której usługodawca z góry informuje klienta, że nie jest w stanie wykonać naprawy wad w terminie. Wtedy klient ma prawo do zażądania zmniejszenia kwoty do zapłaty. Natomiast jeżeli koszty naprawy są zbyt wysokie, to usługodawca może odstąpić od umowy.
Różnice pomiędzy reklamacją towaru a reklamacją usługi
W zależności od tego, co chcemy reklamować, przyjmuje się nieco inne zasady. Towar a usługa to dwie różne rzeczy, dlatego podejście do reklamacji także jest różne. Niezależnie jednak od tego, czy mamy do czynienia z towarem, czy usługą, nabywamy prawo na mocy którego możemy reklamować zarówno usługę, jak i towar.
Nigdzie nie jest dokładnie określone, w jaki sposób ma przebiegać zgłoszenie reklamacji. Możemy zrobić to drogą mailową, składając specjalnie przygotowany przez sprzedawcę lub usługodawcę formularz, a nawet ustnie. Najważniejszą kwestią dla klienta jest posiadanie dowodu złożenia reklamacji.
Głównym celem reklamacji jest ochrona konsumentów przed nieprawidłowymi i szkodliwymi działaniami przedsiębiorców. Podstawową różnicą, którą możemy zauważyć w przypadku reklamacji usług, a reklamacją towaru jest rodzaj roszczeń oraz kolejność ich zgłoszenia.
W świecie reklamacji
Nie wszyscy klienci zdają sobie sprawę, jakie przysługują im prawa. Ponadto sami sprzedawcy i producenci czasem nie wiedzą, jakie przepisy obowiązują w przypadku rękojmi i gwarancji. Dodatkowo nieco inaczej wygląda reklamacja usługi, a inaczej reklamacja towaru. Warto wiedzieć, że gwarancja jest dobrą wolą producenta i to on określa zasady ewentualnej naprawy lub wymiany towaru. Natomiast rękojmia obowiązuje zawsze.
W przypadku reklamacji towaru możemy domagać się wymiany towaru na nowy, zwrotu środków lub naprawy towaru. To klient o tym decyduje. Dodatkowo na reklamację towaru mamy 2 lata. Natomiast w przypadku gwarancji możemy ten czas wydłużyć za dodatkową opłatą. Jeżeli chodzi o reklamację wadliwej usługi, możemy zażądać usunięcia wad. Klient wyznacza termin, w jakim wady mają zostać usunięte. W momencie, kiedy usługodawca nie zdąży tego zrobić w terminie, klient nie płaci za usługę.
Reklamacja może zostać złożona na różne sposoby. Część osób decyduje się na reklamację towaru drogą mailową, kiedy inni robią to za pomocą specjalnego formularza. Najważniejsze, żeby zawsze posiadać dowód na złożenie reklamacji. Tak naprawdę możemy zrobić to nawet ustnie.
