Czym jest chargeback i czy warto z niego korzystać?

W Polsce przeprowadza się ponad 2 miliardy transakcji kartą rocznie o łącznej wartości przekraczającej 215 miliardów złotych. Wykorzystuje się do tego ponad 45 milionów kart płatniczych. Jednak, regulując płatności za towary i usługi często nie jesteśmy przewidzieć następstw transakcji. Wprawdzie sprzedawcy ciągle podnoszą jakość swoich usług, ale wciąż nie brakuje sytuacji, w których nie wszystko idzie po naszej myśli.

Rozczarowanie to jednak nie jedyny rezultat niezadowalającego zakupu. Często tracimy przy tym również środki. W takim przypadku, jeżeli korzystaliśmy z karty płatniczej, możemy jednak zwrócić się do banku z prośbą o zwrot pieniędzy, czyli chargeback. W wielu przypadkach jest to proste i umożliwia szybkie uzyskanie środków. Czym dokładnie jest ta usługa i jak ona działa? W jakich sytuacjach można z niej skorzystać i w jaki sposób tego dokonać? Przekonamy się poniżej:

Chargeback – co to jest?

Regulując płatność za pomocą gotówki lub przelewu dochodzenie swoich praw w przypadku stwierdzenia istotnych wad jest dosyć utrudnione. W praktyce – w znacznej mierze zależy od nastawienia sprzedawcy i tego, jaką politykę stosuje. Oczywiście zawsze możemy dochodzić swoich praw korzystając z narzędzi oferowanych przez system prawny, jednak ścieżka jest długa i wyczerpująca, wymaga dodatkowych zabiegów i poświęcenia wolnego czasu, a poniesione straty koniec końców zwykle nie są tak wysokie.

Sytuacja wygląda inaczej, jeżeli zastosujemy chargeback. Wówczas to nasz bank, we współpracy z emitentem karty, bierze na siebie odpowiedzialność za ustalenie, która ze stron ma rację, a jeśli przyzna ją nam – zwróci środki bez dodatkowych formalności.

Z angielskiego termin “chargeback” oznacza obciążenie zwrotne czyli rodzaj transakcji, który polega na zwrocie określonej kwoty za transakcję dokonaną przy pomocy karty płatniczej. Podstawą do uruchomienia procedury chargeback jest reklamacja klienta, który jest niezadowolony z produktu lub usługi za którą zapłacił swoją kartą debetową czy kredytową. Sama transakcja mogła być zrealizowana zarówno w punkcie stacjonarnym, jak i przez Internet.

Jak działa chargeback?

Reklamację należy złożyć w banku, w którym posiadamy konto osobiste, z którego wyszedł niefortunny przelew. Dalsze działanie w celu wyjaśnienia sprawy i odzyskania pieniędzy przejmuje bank. Przed złożeniem reklamacji trzeba wyczerpać możliwość samodzielnego porozumienia się z drugą stroną, która być może dobrowolnie odda pieniądze. Jeśli tak się nie stanie, można zwrócić się do banku. Warto zgromadzić dokumenty związane z transakcją oraz dowody kontaktu z drugą stroną, które pozwolą szczegółowo ocenić sprawę. Bank w toku weryfikacji może żądać dodatkowych dokumentów czy złożenia wyjaśnień.

Chargeback działa na takiej samej zasadzie również w sytuacji, w której stwierdzimy nieznane nam płatności, których nie autoryzowaliśmy. Wówczas powinniśmy przekazać całą sprawę bankowi i czekać na efekty jego dochodzenia. W każdym razie, dzięki obciążeniu zwrotnemu nie jesteśmy pozostawieni sami sobie.

Chargeback krok po kroku

Choć cała procedura stosowana w przypadku zgłoszenia chargebacku jest dosyć skomplikowana, większość działań podejmowanych jest przez bank i emitenta karty. Pod wieloma względami przypomina również dochodzenia, którymi zazwyczaj zajmuje się policja. Proces reklamacji powinien prezentować się więc w następujący sposób:

1. Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni ze świadczonych usług lub towarów, które otrzymaliśmy, po pierwsze należy skontaktować się ze sprzedawcą i próbować dojść z nim do porozumienia. Dopiero kiedy wyczerpiemy tę ścieżkę i nie osiągniemy pożądanego rezultatu, powinniśmy zwrócić się o chargeback.
2. Zarówno Visa chargeback, jak i MasterCard chargeback powinny zostać zgłoszone w pierwszej kolejności do banku, który wydał kartę. Pracownicy poproszą nas zapewne o dostarczenie dodatkowych dokumentów, w tym potwierdzenia transakcji oraz dowodów na to, że sprzedawca odmówił nam uwzględnienia reklamacji.
3. Po przyjęciu reklamacji bank kontaktuje się z centrum rozliczeniowym obsługującym konkretną transakcję.
4. Pracownik centrum rozliczeniowego kontaktuje się następnie ze sprzedawcą, przedstawia mu sprawę i prosi o ustosunkowanie się do naszych żądań. Zasadniczo sprzedawca może je uznać, co zamyka procedurę, lub przedstawić swoje argumenty. Jeżeli nie zajmie stanowiska w określonym terminie, wniosek będzie rozpatrzony na korzyść konsumenta.
5. Na koniec wystawca karty podejmuje decyzje o rozpatrzeniu procedury chargeback. Jeśli uzna, że klient ma podstawy do żądania zwrotu gotówki – otrzymuje ją. Jeżeli natomiast przyzna rację sprzedawcy – środki pozostaną na jego koncie.

Chargeback – dodatkowe działania

Aby chargeback mógł być rozpatrzony pozytywnie, bank może domagać się od nas różnego typu dokumentów. Oprócz kopii dowodu transakcji mogą być to więc podpisane własnoręcznie oświadczenia prezentujące naszą wersję wydarzeń oraz zapis naszej korespondencji e-mailowej ze sprzedawcą.

Jeżeli padniemy natomiast ofiarą oszustwa lub kradzieży, konieczne stanie się zgłoszenie sprawy na policję. W trakcie postępowania bank może zwracać się do nas z prośbą o dostarczenie kolejnych dokumentów.

Chargeback – podstawa prawna

Warto wiedzieć, że w przypadku wniosku o zwrot środków w ramach procedury chargeback zastosowanie mają terminy i zasady określone w międzynarodowych regulacjach opracowanych przez organizacje płatnicze Mastercard i Visa. Jest to więc znacząca różnica w stosunku do standardowych reklamacji dotyczących usług bankowych, w odniesieniu do których obowiązują przepisy ustawy o usługach płatniczych, ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego oraz ustawy o Rzeczniku Finansowym.

Kiedy można skorzystać z chargeback?

Chargeback można zastosować, gdy:

• Sprzedawca nie dotrzymał warunków umowy, czyli zamówiony towar nie został dostarczony lub usługa nie została wykonana
• Nastąpił błąd autoryzacji, a mimo to płatność została zrealizowana. Dzieje się tak, jeśli w ramach płatności kartą transakcja została odrzucona, a faktycznie przelew został wykonany i sprzedawca otrzymał płatność dwukrotnie
• Kwota pobrana z rachunku nie jest zgodna z wysokością należności
• Przelew został zrealizowany w wyniku oszustwa lub kradzieży
• Nastąpił błąd w przetwarzaniu. Dzieje się tak, gdy obciążono rachunek, który nie figuruje na dowodzie przeprowadzenia transakcji
• Transakcja została unieważniona albo anulowana a pomimo tego przelew został wykonany. Dla przykładu zakupiony towar został odesłany, ale sprzedawca nie zwrócił pieniędzy
• Płatność rozliczono w innej walucie niż ta zaakceptowana przez klienta w chwili dokonywania transakcji
• Dostarczony przez sprzedawcę towar był uszkodzony lub niezgodny z opisem
• Bankomat nie wypłacił nam pieniędzy, a konto zostało obciążone

Chargeback – do kiedy trzeba zgłosić?

Terminy zgłoszenia chęci skorzystania z chargeback regulują szczegółowe przepisy banku. Zazwyczaj mamy jednak na to aż 120 dni po wykonaniu transakcji, która nas rozczarowała. Wyjątkiem są transakcje zagraniczne, kiedy to czas ten może zostać wydłużony do 180 dni. Nie należy jednak zwlekać – im szybciej to zrobimy, tym szybciej środki pojawią się na naszym koncie. Sprzedawcy mają natomiast 30-45 dni, aby zebrać potrzebne dokumenty i przesłać odpowiedź dotyczącą reklamacji.

Chargeback a wycieczki

Nieco inaczej cala procedura obciążenia zwrotnego wygląda w przypadku kupowania wycieczek w biurach podróży. Wówczas najczęściej banki dają nam 120 dni od daty niesatysfakcjonującej wycieczki, a nie samej płatności, która siłą rzeczy mogła mieć miejsce nawet kilka miesięcy wcześniej.

Chargeback a bankructwo

Inaczej rozpatruje się również wnioski o chargeback w przypadku choćby bankructwa biura podróży. Wówczas przed wystąpieniem o obciążenie zwrotne całą sprawę musi rozpatrzyć Urząd Marszałkowski i dopiero po jego ustaleniach możemy wystąpić o zwrot środków na rachunek.

Chargeback a PayPal

W przypadku płatności realizowanych przez PayPal, bank zgłaszający reklamację w imieniu klienta nie musi czekać na odpowiedź handlowca/usługodawcy. Wystarczy, że powiadomi on centrum autoryzacyjne PayPal i od razu wypłaca z jego systemu środki, które PayPal blokuje w tym samym momencie na koncie sprzedającego. To właśnie w interesie sprzedawcy jest, by jak najszybciej (maksymalnie w ciągu 10 dni) udowodnić, że należycie wywiązał się z transakcji. Jeśli to zrobi, to przedstawiciel PayPal będzie walczył z bankiem reprezentującym kupującego o odzyskanie pieniędzy sprzedającego.

Czy zatem warto korzystać z chargeback?

Zdecydowanie tak. Usługa chargeback może okazać się dla nas niezwykle użyteczna, wart więc domagać się od banku jej wykorzystania w przypadku zastrzeżeń do operacji wykonanej z użyciem karty. Co więcej, ma ona zastosowanie zarówno w przypadku transakcji dokonanych w punkcie stacjonarnym, jak i tych przez Internet.

Interesują Cię usługi bankowe wykorzystujące karty płatnicze? W takim przypadku dowiedz się także czym jest i jak działa cashback.